Die Messung, Förderung und dauerhafte Erhaltung des Engagements von Mitarbeitern ist ein aktuelles und zukunftsweisendes Thema sowohl in der wissenschaftlichen Forschung als auch in der Praxis. Zunehmend fokussieren Unternehmen weltweit auf das Konstrukt Mitarbeiter-Engagement als zentralen Indikator für Motivation und Leistung ihrer Beschäftigten. Doch was ist der aktuelle Stand der wirtschaftspsychologischen Forschung zu diesem zukunftsweisenden Thema? Und wie sieht derzeit die konkrete Umsetzung in der Praxis aus? So einig sich Praxis und Wissenschaft über die hohe Bedeutung des Mitarbeiter-Engagements sind, so uneinig sind sich beide Seiten bezüglich der Definition und Messung des Konstrukts. Etablierte wissenschaftliche und praktische Messansätze weisen eine sehr starke Unterschiedlichkeit auf und genügen in der Regel jeweils entweder den wissenschaftlichen oder den praktischen Anforderungen, selten aber beiden Ansprüchen.

In Kooperation mit der GfK Trustmark wurde auf Basis der Erfahrungen in Wissenschaft und Praxis ein Rahmenmodell zur Operationalisierung des Engagement-Konstrukts entwickelt, das gleichermaßen wissenschaftliche und praktische Anforderungen erfüllt. Es entstand ein mehrdimensionaler Ansatz, welcher das Mitarbeiter-Engagement im Wesentlichen auf drei Dimensionen beschreibt, die zur Operationalisierung herangezogen werden können: Akteur (geht es um mein eigenes Engagement oder das Engagement von anderen?), Objekt (bezieht sich das Engagement auf die Tätigkeit, auf das Team oder die gesamte Organisation?) und Inhalt (geht es um die emotionale Komponente oder die Verhaltenskomponente des Engagements?).

Der Ansatz wird aktuell auf Basis der Daten eines repräsentativen GfK-Panels untersucht und soll in der Entwicklung eines wissenschaftlich fundierten und gleichzeitig praxistauglichen Engagement-Index für Mitarbeiterbefragungen münden. Work in Progress...

„Sind die Mitarbeiter zufrieden, so wirkt sich dies über ihr Verhalten auch auf die Zufriedenheit der Kunden aus“ - so lautet eine gängige und auch durchaus wünschenswerte Annahme in der populären Managementliteratur. Ist dies tatsächlich so? Und wie genau gestaltet sich der Wirkzusammenhang?

Trotz der hohen Plausibilität der propagierten Wirkkette zeigten sich in der bisherigen Forschung häufig widersprüchliche Befunde. Problematisch ist in vielen Studien die Beschränkung auf globale Zufriedenheitswerte, was in Anbetracht der vielfältigen Facettendes Zufriedenheitskonstruktes zu einem erheblichen Informationsverlust führt. Deutlich aufschlussreicher erscheint hingegen die Berücksichtigung einzelner inhaltlicher Dimensionen der Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit.

Die durchgeführte Forschungsstudie befasst sich mit der Untersuchung des Zusammenhangs zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit auf Basis einzelner Zufriedenheitsdimensionen und stellt somit eine entscheidende Ergänzung und Erweiterung der bisherigen Forschung dar. Die Ergebnisse aus einem Handelsunternehmen zeigen, dass die pauschale Annahme "zufriedene Mitarbeiter = zufriedene Kunden" nicht zulässig ist, da die globale Zufriedenheit der Mitarbeiter keinen Einfluss auf das Verhalten gegenüber den Kunden und damit die Kundenzufriedenheit ausübt. Äußerst interessant ist jedoch die Betrachtung der Wirkung einzelner Dimensionen der Mitarbeiterzufriedenheit wie z.B. der Zusammenarbeit mit Kollegen, der Kundenorientierung und dem Unternehmensleitbild, dasich hier deutliche Beeinflussungspotentiale auf das Mitarbeiterverhalten und damit die Kundenzufriedenheit ergeben.

Also doch eine Möglichkeit, Mitarbeiter und Kunden gleichermaßen zufriedenzustellen? Spannende Zusammenhänge und Anregungen - sowohl für die Markt- und Organisationsforschung als auch für das Management.

Winter, Stefanie (2005). Mitarbeiterzufriedenheit und Kundenzufriedenheit: Eine mehrebenenanalytische Untersuchung der Zusammenhänge auf Basis multidimensionaler Zufriedenheitsmessung.

Auf die Originalarbeit können Sie unter dem folgenden Link zugreifen:

http://bibserv7.bib.uni-mannheim.de/madoc/volltexte/2005/862/

• Einführung in die Psychologie - für B.Sc. Wirtschaftspsychologie
• Sozial- und Kommunikationspsychologie - für B.Sc. Wirtschaftspsychologie 
• Sozialpsychologie - für Industriedesign (Diplom)
• Kommunikationspsychologie - für Kommunikationsdesign (Diplom)